Een klacht doorgeven?
Een klant is iedereen die een dienst kan afnemen van de ELZ of er op beroep kan doen.
Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Het product of de dienstverlening voldoet niet volledig aan de verwachtingen van de klant. In dit geval is het belangrijk om de melder zo snel mogelijk terug tevreden te krijgen. Dit kan door het naar de klant toe formuleren van een aanvaardbaar antwoord.
Een correcte en snelle afhandeling van een klacht zal positief geapprecieerd worden.
Klachten nemen een bijzonder plaats in. Ze dienen steeds met voorrang behandeld te worden.
Onderstaande klachtenbehandelingsprocedure is gebaseerd op het klachtendecreet van 1 juni 2001.
Klachtenbehandelingsprocedure
Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de ELZ klaagt over een door de ELZ (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
Klachten moeten betrekking hebben op :
- een concrete handelwijze van de ELZ in een bepaalde aangelegenheid,
- of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.
De klachtenprocedure is niet van toepassing op :
- algemene klachten over regelgeving,
- algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid,
- klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie.
Vanuit een positieve klantgerichte ingesteldheid moet elke medewerker en elke bestuurder fungeren als aanspreekpunt voor de burger om zijn/haar klacht te formuleren.
De centrale klachtencoördinator is de stafmedewerker van de ELZ.
Indien onverenigbaarheid van toepassing is (klachtenbehandelaar is betrokken partij) zal een ingediende klacht niet door deze stafmedewerker behandeld worden maar door een onafhankelijke andere medewerker of bestuurder die hiertoe opdracht krijgt van de voorzitter.
De klachtenbehandelaar is verplicht een klacht te behandelen indien:
- de identiteit en het adres van de klager bekend zijn;
- de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is.
De klachtenbehandelaar is niet verplicht de klacht te behandelen:
- indien ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld
- indien ze betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
- indien ze betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is;
- indien de klacht kennelijk ongegrond is;
- indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de klachtenbehandelaar de burger te vragen zijn/haar belang aan te tonen.
Elke ontvankelijke klacht dient door de klachtenbehandelaar minstens aan deze normen getoetst te worden:
- de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de ELZ
- de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de ELZ te lang uitblijft
- de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend
- de burger klaagt over de bereikbaarheid van de ELZ
- de burger voelt zich onheus bejegend
Er wordt een chronologisch klachtenregister bijgehouden.
Jaarlijks wordt schriftelijk geanonimiseerd verslag uitgebracht aan de algemene vergadering.
Het verslag wordt toegevoegd aan het jaarverslag van de ELZ.
Klachtenproces in tien stappen
- Ontvangst van klantenklacht = dag 1
Iedere medewerker of bestuurder kan een klacht in ontvangst nemen
2. Registreren klacht in klachtenregister
De klachtenbehandelaar registreert de klacht in het klachtenregister en houdt dit register actueel tot aan de afhandeling van de klacht.
- Verzenden van de ontvangstmelding aan de klager < dag 10
De klachtenbehandelaar verzendt uiterlijk de 10de dag na de ontvangst van de klacht een ontvangstmelding aan de klager per mail of brief.
- Beoordeling ontvankelijkheid < dag 45
De klachtenbehandelaar beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht.
Indien de klacht onontvankelijk is laat hij/zij dat binnen de 45 dagen na de ontvangst van de klacht per mail gemotiveerd weten aan de klager.
- Onderzoek van de ontvankelijke klacht
De klachtenbehandelaar behandeld en toetst de klacht aan de 5 normen.
- Beantwoorden van de ontvankelijke klacht < dag 45
De klachtenbehandelaar geeft binnen de 45 dagen na de ontvangst van de klacht op basis van zijn/haar bevindingen schriftelijk en gemotiveerd antwoord op de door klager ingediende ontvankelijke klacht.
- Rapportering van de ontvankelijke klacht < dag 45
De klachtenbehandelaar rapporteert de klacht aan het bestuursorgaan.
- Uitvoering van de bevindingen
De klachtenbehandelaar organiseert het te geven gevolg aan de bevindingen die geformuleerd werden in het antwoord aan de klager.
- Afsluiting van de klacht en rapportering
De klachtenbehandelaar sluit de klacht af en rapporteert de afsluiting aan het bestuursorgaan.
- Rapportering in jaarverslag
De klachtenbehandelaar rapporteert een geanonimiseerd overzicht van alle ontvangen klachten aan de statutaire algemene vergadering voor opname in het jaarverslag.