Klachtenprocedure Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw

Klachtenformulier Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw

Inhoud

1 Inleiding

2 Doel

3 Wat is een klacht?

3.1 Een klacht is ontvankelijk

3.2 Een klacht is niet ontvankelijk

3.3 Bestuurlijke aangelegenheden

4 Behandeling van een klacht

4.1 Proces

4.2 Registratie

4.3 Termijnen

5 Rapportage

6 Slotbepaling

1 Inleiding

Het includeren van de klachtenprocedure van de zorgraad kadert binnen het toepassen van principes van goed bestuur van een organisatie. Een mogelijke klager moet immers op een toegankelijke en eenvoudige wijze weten waar een klacht kan ingediend worden en welke procedure gevolgd zal worden.

Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw profileert zich als open en toegankelijke organisatie. We geven de voorkeur aan een open dialoog met de direct betrokkene alvorens een klacht formeel ingediend wordt.

2 Doel

Met deze klachtenprocedure wil Zorgraad Eerstelijnszone Schelde Leie vzw een klacht gestructureerd, efficiënt en effectief afhandelen. Tenslotte zien we elke klacht als een kans om onze dienstverlening, organisatie of het beleid te optimaliseren.

3 Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid gericht aan een organisatie over haar producten of diensten, of over het klachtenafhandelingsproces op zich, waarbij expliciet of impliciet een reactie of een oplossing wordt verwacht. (VIVEL, 2024)

3.1 Een klacht is ontvankelijk

Om als klacht behandeld te worden, dient een klacht ontvankelijk te zijn. Een ontvankelijke klacht voldoet aan onderstaande voorwaarden:

De klacht is formeel:

De klacht moet schriftelijk worden ingediend via het online klachtenformulier.

Indien het online klachtenformulier door omstandigheden niet kan gebruikt worden, kan de klacht ook via e-mail (info@elzscheldeleie.be) of per brief gericht worden aan Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw, Gentpoortstraat 41, 9800 Deinze.

Kwetsbare groepen of voor kwetsbare situaties kan men zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon om de klacht in te dienen.

De klacht is niet anoniem: de identiteit van de indiener van de klacht is gekend. De klacht is met andere woorden traceerbaar.
De Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw is betrokken partij.
Inhoud van de klacht: Een persoon of organisatie heeft nadeel ondervonden over diensten en/of producten van de Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw.
- Een product van de Zorgraad is bijvoorbeeld een folder, publicatie, een eigen netwerkevent, workshop, …
- Tot de dienstverlening behoren alle kernopdrachten van de Zorgraad als netwerkorganisatie:
  1. De organisatie en het aanbod van kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning afstemmen op de zorg- en ondersteuningsvragen, zoals vastgesteld op bevolkingsniveau binnen het werkgebied van de zorgraad;
  2. De ondersteuning van het lokale sociaal beleid;
  3. Zorgaanbieders ondersteunen bij de organisatie van kwaliteitsvolle en geïntegreerde zorg en ondersteuning van de personen met een zorg- en ondersteuningsvraag;
  4. Meewerken aan de Vlaamse gezondheidsdoelstellingen en beleidsdoelstellingen.
De klacht is duidelijk.
De feiten zijn minder dan 1 jaar oud.
Er loopt geen andere procedure.
Klacht werd niet eerder behandeld door Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw.

3.2 Een klacht is niet ontvankelijk

De klacht is informeel: de klacht wordt enkel mondeling meegedeeld.
De klacht is anoniem (schriftelijk en/of mondeling).
De Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw is geen betrokken partij.
Inhoud van de klacht:
- Het is een vraag naar informatie over de dagelijkse werking van de zorgraad
- Het betreft suggesties of bedenkingen bij de dagelijkse werking van de zorgraad
- Het gaat over de dienstverlening van een lid-organisatie of een derde
Onduidelijk: een klacht is onduidelijk als er geen objectieve elementen zijn om te kunnen oordelen of de klacht gegrond is of ongegrond.
De gebeurtenissen of situaties speelden zich meer dan een jaar geleden af en er werden toen geen initiatieven genomen door de klager.
De klacht werd eerder door Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw behandeld.
Een formele beroepsprocedure is voorzien.

3.3 Bestuurlijke aangelegenheden

Indien een klacht gaat over bestuurlijke aangelegenheden van de organisatie, is de algemene vergadering (AV) bevoegd om controle uit te oefenen over het bestuursorgaan. Beslissingen die (vertegenwoordigde) leden van de Zorgraad in twijfel trekken of waar ze niet tevreden over zijn, kunnen tijdens de AV aangekaart worden of kan een bijzondere AV bijeengeroepen worden door enkele bestuursleden.

4 Behandeling van een klacht

4.1 Proces

Een klacht volgt volgende stappen:

Een klacht wordt schriftelijk ingediend via het online klachtenformulier (Forms):

Wanneer de klacht via e-mail, per brief of mondeling wordt ingediend, wordt aan de klager verwezen naar het digitale klachtenformulier (Forms) om in te dienen. Indien niet mogelijk dan wordt de klacht door de medewerker van Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw, bevoegd voor klachtenontvangst, in het digitale formulier overgenomen;

Ontvangst van de klacht wordt bevestigd door versturen van een ontvangstbevestiging;
De klacht wordt genoteerd in het klachtenregister;
De klacht wordt gecontroleerd op ontvankelijkheid;
De klacht wordt doorgestuurd naar en behandeld door de betrokkene;
De uitkomst wordt gecommuniceerd naar de indiener van de klacht.

4.2 Registratie

De registratie van een klacht bevat:

Identiteit van de klager + contactgegevens
Relatie van de klager met de Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw (vb. bestuurslid, lid AV,..)
Korte uiteenzetting van de klacht + betrokken persoon/dienst/organisatie
Ontvangstdatum
Nummering van de klacht
Behandelaar van de klacht
Datum afhandeling klacht (datum antwoord aan de klager)

4.3 Termijnen

Algemeen geldt dat de klacht binnen een redelijke termijn wordt behandeld. Deze termijn is afhankelijk van het voorwerp van de klacht.

De klager krijgt bij het indienen van de klacht via het online klachtenformulier onmiddellijk een melding van bevestiging voor ontvangst. Als de klacht op een andere manier wordt ontvangen, dan wordt de bevestiging verstuurd zodra de medewerker de klacht heeft geregistreerd.
De klager krijgt binnen de 2 weken na ontvangst van de klacht[1] schriftelijk bericht van de klachtenbehandelaar of de klacht al dan niet ontvankelijk is en dat de klacht wordt bezorgd aan de betrokkene.
De klacht wordt binnen de 2 weken na de beoordeling op ontvankelijkheid doorgestuurd naar de dienst/organisatie die onderwerp is van de klacht.
De klacht wordt binnen een termijn van 2 maanden (8 weken) te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht afgehandeld. Een antwoord van uitkomst wordt schriftelijk door de betrokkene aan de klager bezorgd.

Afhankelijk van het voorwerp van de klacht, kan deze termijn worden overschreden. De klager wordt hiervan binnen deze termijn van 2 maanden op de hoogte gebracht.

5 Rapportage

Het bestuursorgaan wordt jaarlijks tijdens de vergadering op de hoogte gebracht van de ontvangen en behandelde klachten:
- Aantal klachten ontvankelijk / niet ontvankelijk (geanonimiseerd)
- Beschrijving categorie: Product of dienstverlening (soort)
- Lessons learned

De algemene vergadering wordt jaarlijks geïnformeerd over de behandelde klachten:
- Aantal klachten ontvankelijk / niet ontvankelijk
- Beschrijving Categorie: Product of dienstverlening (soort)
- Lessons learned

Het Departement Zorg wordt via het jaarverslag geïnformeerd:
- Aantal ontvangen ontvankelijke klachten
- Categorie: Product of dienstverlening (soort)

6 Slotbepaling

Wie een klacht indient, gaat akkoord met ons privacy- en gegevensbeschermingsbeleid.
Het Bestuursorgaan van Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw is verantwoordelijk voor de uitvoering van de klachtenprocedure volgens de vooropgestelde bepalingen.

Contact klachtenprocedure: Zorgraad ELZ Schelde Leie vzw, Gentpoortstraat 41, 9800 Deinze, Ondernemingsnummer 0740905794, info@elzscheldeleie.be

[1] De datum waarop het klachtenformulier wordt ontvangen, geldt als de datum van ontvangst.