Wat is een klacht?

Een klacht is een formele en niet-anonieme uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van de zorgraad.

Inhoud klacht

Eigen dienstverlening op producten

Voorbeelden van mogelijke klachten m.b.t. de dienstverlening van de zorgraad als netwerkorganisatie?

  • Folder, vrijwilligersbeurs, …
  • Uitsluiten bepaalde beroepsgroepen die behoren tot de eerstelijnsaanbieders
  • Klachten over personeel van de ELZ die taken niet naar behoren uitvoeren
  • Burgers die geen toegang hebben tot een huisarts
  • Een thuiszorgorganisatie voelt zich benadeeld over de manier waarop de vertegenwoordiger van de thuiszorgdiensten in de Zorgraad informatie doorgeeft en/of beslissingen neemt
  • …

De klacht gericht aan de zorgraad kan niet gaan over de dienstverlening van een lidorganisatie.

Dus niet: Jan vindt dat hij te lang heeft moeten wachten alvorens een traject bij het CAW werd opgestart en legt hierover klacht neer bij de zorgraad. In dit geval verwijst de zorgraad Jan door naar het CAW om daar zijn klacht te laten behandelen.

Een klacht is ook geen vraag om informatie naar de dagdagelijkse werking van de zorgraad, noch suggesties of bedenkingen bij de dagelijkse werking van een zorgraad.

Bestuurlijke aangelegenheden

Indien een klacht gaat over bestuurlijke aangelegenheden van de organisatie, is de Algemene Vergadering bevoegd om dit uit te klaren en de klacht te behandelen. Beslissingen die de bestuursleden in twijfel trekken of waar ze niet tevreden over zijn, kunnen tijdens de Algemene Vergadering aangekaart worden.

Voorwaarden

Een klacht is niet ontvankelijk als:

  • gebeurtenissen of situaties zich meer dan een jaar geleden afspeelden en waarbij geen initiatieven werden genomen door de klager
  • er een formele beroepsprocedure voorzien is
  • de zorgraad geen betrokken partij is

Behandeling van een klacht

Een klacht kan hier schriftelijk worden ingediend. De indiener van de klacht ontvangt automatisch een ontvangstbevestiging met vermelding van de termijn waarop de klacht behandeld wordt.

De coördinator en de voorzitter:

  • hebben toegang tot het klachtenregister
  • controleren of de klacht ontvankelijk is o.b.v. volgende principes:
    • Zorgraad is betrokken partij
    • Feiten zijn minder dan 1 jaar oud
    • Er loopt geen andere procedure
    • Het betreft diensten of producten van de zorgraad
    • Geen informatie of bedenking over de dagelijkse werking
    • Identiteit van de indiener van de klacht is gekend
    • Klacht werd niet eerder behandeld door de zorgraad
  • behandelen de klacht bij ontvankelijkheid en vullen de registratietabel aan. indien niet-ontvankelijk verwijzen ze door naar een andere instantie of seponeren ze de klacht
  • brengen de indiener van de klacht formeel op de hoogte van de beslissing, uitkomst, …
  • rapporteren jaarlijks op de Algemene Vergadering

Een klacht zal behandeld worden binnen de 4 weken.

Rapportering

Rapportering wordt jaarlijks opgenomen in het inhoudelijk jaarverslag van de zorgraad:

  • Aantal klachten
  • Categorie van klachten

Per kwartaal worden de klachten anoniem geanalyseerd en besproken door het bestuursorgaan in functie van het verbeteren van de dienstverlening. Een sjabloon ter rapportering is hiertoe voorzien. Jaarlijks wordt er gerapporteerd aan de Algemene Vergadering.