Versie: 16/07/2024

1. Wat is een klacht?

1.1 Definitie

De Zorgraad hanteert de volgende definitie: "Een klacht is een formele en niet-anonieme uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van de Zorgraad."

Wanneer een klacht wordt ingediend, ziet de Zorgraad van de Eerstelijnszone Voorkempen dit als een kans om de dienstverlening van de organisatie te versterken. Klachten bieden waardevolle lessen voor de toekomst, met name op het gebied van het verbeteren van communicatie en dienstverlening.

Aangezien de Zorgraad een netwerkorganisatie is die bestaat uit vele regionale lid-organisaties en partners, is het cruciaal om onderscheid te maken tussen de dienstverlening van de Zorgraad en die van lid-organisaties. Onder de dienstverlening van de Zorgraad vallen onder andere:

  • Communicatie (website, folders, brochure, nieuwsbrief…)
  • Organisatie activiteiten: netwerkmomenten, online infoavonden, welzijnsbeurs…
  • Uitoefening van verantwoordelijkheden als organisatienetwerk, bv.:
    • Garanderen toegang van beroepsgroepen tot de clusters
    • Coördinatie van werkgroepen, Algemene Vergadering, Bestuursorgaan…
    • Kennisdeling faciliteren tussen lid-organisaties
    • …

Bij elke ingediende klacht wordt beoordeeld of deze gericht is aan de Zorgraad of aan een lid-organisatie of derde partij. Het is belangrijk op te merken dat een klacht gericht aan de Zorgraad niet mag gaan over de dienstverlening van een lid-organisatie.

Dus niet: Jos vindt dat hij te lang heeft moeten wachten alvorens een traject bij het CAW werd opgestart en legt hierover klacht neer bij de Zorgraad. In dit geval verwijst de Zorgraad Jos door naar het CAW om daar zijn klacht te laten behandelen.

Maar wel: Een thuiszorgorganisatie voelt zich benadeeld over de manier waarop de vertegenwoordiger van de thuiszorgdiensten in de Zorgraad informatie doorgeeft en beslissingen neemt.

1.2 Ontvankelijkheid

Een klacht wordt als niet-ontvankelijk beschouwd en wordt bijgevolg niet door de Zorgraad behandeld in de volgende gevallen:

  • De klacht niet-schriftelijk is geformuleerd (bv. mondeling) en als gevolg niet terug te traceren valt.
  • Gebeurtenissen of situaties die zich meer dan een jaar geleden hebben voorgedaan en waarbij de klager geen initiatieven heeft genomen.
  • De Zorgraad is geen betrokken partij bij de klacht.
  • De indiener anoniem wenst te blijven.
  • De klacht heeft betrekking tot de regelgeving.
  • De klacht al eerder is behandeld. Indien er echter een soortgelijke klacht wordt ingediend waarvoor nog geen oplossing is gevonden, is deze klacht wel ontvankelijk en krijgt deze prioriteit.
  • Klachten over bestuurlijke aangelegenheden van de organisatie vallen buiten de klachtenprocedure. Beslissingen die lid-organisaties in twijfel trekken of waar ze niet tevreden over zijn, kunnen tijdens de Algemene Vergadering worden besproken, of er kan (volgens de statuten) een bijzondere Algemene Vergadering worden bijeengeroepen.

2. Klachtenprocedure

2.1. het klachtenformulier

Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend via het online klachtenformulier van de Zorgraad. Dit formulier is zichtbaar op de website van de Zorgraad of via volgende link. Iedereen, hierna aangeduid als de klager, kan een klacht indienen.

De klager ontvangt een automatische ontvangstbevestiging zodra de klacht succesvol is ontvangen via het klachtenformulier. Binnen een termijn van 10 werkdagen koppelt de Zorgraad terug naar de klager over de wijze waarop de klacht zal worden behandeld (zie 2.4).

Volgens het 4-ogenprincipe worden altijd twee personen vooraf aangewezen als de enige personen die toegang hebben tot de klachten die zijn ingediend via het formulier. Deze twee personen zijn altijd één bestuurder en één vaste stafmedewerker van de Zorgraad. Als een van deze twee personen niet beschikbaar is of zijn/haar rol niet kan vervullen, wordt gezocht naar een vervanger met een vergelijkbaar profiel (bestuurder of medewerker).

De personen die het klachtenformulier monitoren, ook wel de monitoren genoemd, en die de noodzakelijke stappen in de klachtenprocedure binnen ELZ Voorkempen ondernemen, zijn als volgt:

  • Bestuurder: An Laureyn
  • Medewerker: Greet Hermans

2.2. Registratie

Bij de ontvangst van een klacht, krijgt deze een volgnummer en wordt deze centraal geregistreerd in een digitale databank door de monitoren. Ook hier hebben enkel zij de toegang toe. Naast het volgnummer registreren ze de datum van indienen, de naam en mailadres van de klager, de beschrijving en categorie van de klacht. Er zijn twee categorieën mogelijk: klachten betreffende dagelijkse werking van de Zorgraad of betreffende personen (bestuurders of medewerkers).

2.3. Controle ontvankelijkheid

Vooraleer een klacht wordt behandeld, wordt gecontroleerd of de klacht wel ontvankelijk is (zie 1.2).

Indien de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard, zijn er twee opties mogelijk:

  1. de klacht wordt geseponeerd
  2. er wordt doorverwezen naar een andere organisatie die de klacht wel kan behandelen als de Zorgraad geen betrokken partij is.

In beide gevallen wordt hierbij de klachtenprocedure afgerond en de klager van reden van ontvankelijkheid op de hoogte gebracht en eventueel naar welke organisatie de klacht wordt doorgestuurd (zie 2.5).

In geval van ontvankelijkheid wordt de klachtenbehandeling opgestart.

2.4. Klachtenbehandeling

Binnen de Zorgraad wordt een behandelaar van de klacht aangeduid. Dit zijn bij eerste instantie de monitoren zelf. Belangrijkste voorwaarde is dat deze klachtenbehandelaar neutraal is ten opzichte van indiener van de klacht en zelf geen betrokkenheid heeft omtrent de klacht. Als beide monitoren betrokkenheid kennen bij de ingediende klacht, wordt er een andere neutrale klachtenbehandelaar binnen de zorgraad aangeduid. Deze zal onmiddellijk de klacht verder onderzoeken en een adequate oplossing voorstellen, afhankelijk van de categorie van de klacht (dagelijkse werking of personeelsaangelegenheden).

Er wordt naar de klager binnen de 10 werkdagen teruggekoppeld over de ontvankelijkheid van de klacht, de behandelaar, de werkwijze om naar een oplossing te zoeken en de timing van de behandelaar, die streeft om binnen de 30 kalenderdagen de klacht te behandelen en de klager over de uitkomst te informeren. Indien de voorgestelde timing van de klachtenbehandeling niet wordt nageleefd, wordt de klager op de hoogte gebracht door de monitor.

Tijdens de klachtenbehandeling gaat de behandelaar op een neutrale manier te werk en zal indien nodig de rol van bemiddelaar opnemen.

2.5. Afronden klachtenprocedure

Eenmaal de klacht is afgehandeld door de behandelaar, communiceren de monitoren formeel de oplossing of genomen maatregel aan de klager op welke wijze de klacht is afgehandeld. Ter afronding, registreren de monitoren oplossing of genomen maatregel en de datum van afhandelen klacht in het klachtenregistratiesysteem.

3. Rapportage klachten

De oplossingen en genomen maatregelen in het klachtenregister worden voorgelegd en besproken met het Dagelijks Bestuur om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden en de werking en dienstverlening van de Zorgraad te verbeteren.

Jaarlijks op de AV wordt het aantal klachten en de genomen maatregelen besproken en opgenomen in het verslag.